24/07/2017 - 14:30
Posso reclamar do jeito que eu quiser no site Reclame Aqui?


Por Aparecida Montesino

Não! O consumidor corre risco de processo por dano moral da pessoa jurídica. Com a facilidade de realizar a reclamação e com a rapidez que a maioria dos problemas apresentados são resolvidos, muitas pessoas estão utilizando o site Reclame Aqui para protestar seus direitos.

O problema se inicia quando o consumidor faz a reclamação no calor da emoção, geralmente raiva, explicitando a experiência ruim que passou com a empresa reclamada, de forma ofensiva, utilizando palavrões e acusações sérias contra a organização, por exemplo, “empresa filha da P....”, “empresa de merda”, “empresa ladrona”, etc.

Do mesmo modo que não se pode acusar ou ofender uma pessoa física, também não se pode ofender uma pessoa jurídica. Já existe o processo por dano moral da pessoa jurídica, assegurado pela Súmula nº 227 do Supremo Tribunal de Justiça do Brasil CF/1988.

Um estudo da área do direito realizado por Flavia P. A. Leite, publicado na Revista Cadernos de Direito da Universidade Metodista em junho de 2016, sobre “O fundamento axiológico do dano moral da pessoa jurídica na sociedade da informação”, afirma que ao utilizar grosseria e acusações na reclamação, o consumidor poderá sofrer esse tipo de processo, caso a empresa se sinta prejudicada por manchar seu nome e sua reputação.

O consumidor precisa ter conhecimento que a reclamação feita fica arquivada no Google e também no site Reclame Aqui, aparecendo toda vez que alguém faz uma busca ao nome da empresa, podendo deixar a credibilidade abalada.

No Brasil, está ainda em discussão no plenário, o projeto de lei “direito ao esquecimento”, proposto pelo então Deputado Eduardo Cunha (PMDB), que trata da obrigação de retirar e apagar conteúdos que estejam armazenados em arquivos de meios de comunicação ou páginas e serviços na internet.

A proposta é que consumidores e empresas possam requisitar que seja retirado o conteúdo que associe nome ou imagem a um fato difamatório, calunioso, injurioso ou crime que tenha sido absolvido e não haja mais recurso. Atualmente é possível retirar ou editar as ofensas através de processo judicial, no site do Reclame Aqui, já no buscador Google isso ainda não é possível.
O relacionamento entre empresas e clientes mudou radicalmente com a internet, segundo Barbosa e Castro em seu livro intitulado Comunicação digital: educação, tecnologia e novos comportamentos (2008), a interatividade com as mídias possibilitou uma comunicação nunca vista, onde o cliente cada vez mais influencia o dia a dia das empresas, interferindo positivamente ou negativamente com suas reclamações e elogios.

No Brasil, um exemplo desse novo relacionamento é o site Reclame Aqui, que surgiu há 16 anos quando o presidente Mauricio Vargas, teve uma experiência negativa com uma companhia aérea, tornando-se um importante canal de comunicação entre consumidores e empresas. Atualmente cerca de 600 mil pessoas diariamente pesquisam a reputação de empresas antes de fechar um negócio.

O uso responsável da mídia é o tema de estudo nos últimos tempos para o Dr. Thomas A. Bauer, que em seu artigo intitulado O valor público da Media Literacy publicado na faculdade Cásper Líbero em junho de 2011, explicita que a competência midiática não é apenas a habilidade, capacidade ou moralidade ao utilizar a mídia, mas fazer dela um instrumento de conexão comunicacional para o desenvolvimento da sociedade.

A reclamação é um direito do consumidor e deve ser feita forma responsável, clara e objetiva.  Há direitos e deveres de ambos nesse processo, que poderá contribuir para melhora desta relação.

Aparecida Montesino R Oliveira é professora especialista e mestranda em Comunicação e Cultura pela Uniso. Desenvolve um estudo sobre Comunicação Organizacional e Imagem Empresarial.







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